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荒れるcomicoに学ぶサービス運営(2)


お知らせない。いきなりのアップデート

一般的にリニューアル前にはその内容の説明があるものだ。しかしコミコはここで簡単なお知らせだけで詳細を伏せたままアプリのアップデートとリニューアルを実施した。時間も突然であった。そのため「思っていたのと違う!」「システムがわからない!」「さっきまで無料だったのが唐突に有料になった!」などと言われてしまう。

説明の手間を省いてまでリニューアルを急ぐ必要があったのだろうか。

とここまで書いた段階では知らなかったのだが、後日になってその理由が分かった。

この件は後述する。

百枚

リニューアルに際し、既存の読者に100枚のレンタル券が配布された。レンタル券とは漫画を1話読むのに必要なポイントのようなものである。またレンタル券は消費しても定期的に追加される(話数の多い漫画ほど追加が早い)。

これで読者は事実上、当面無料で「読み返し」と「一気読み」ができるのではないかと思ってしまう。しかしこれがまた違う。レンタル券は有効期限が1週間しかない。大盤振る舞いに思わせておきながら、実際には一週間で100枚も消費しきれない!と多数の読者から指摘されている。やることがうさんくさいと感じられるのではないか。

質問に答えない

読者からのコメントや質問に対し、運営側が都合の悪いことは答えていないこともうかがえる。
たとえば

  • 広告を入れてはどうか
  • 作家を雇いすぎではないか
  • オフィスの家賃やイベントは無駄遣いではないか

といったことに答えていない。あるいははぐらかしている。
実際のところ広告を入れようが作家を減らそうが(優良な漫画が多いだけに個人的には減らすのはもったいないと思う)オフィスやイベントの費用を削ろうがまるでお金が足りないのだとは思うが。


どうしたら良かったのか

以上のことから今回の批判は有料化よりも運営者の態度に多く寄せられているとみえる。無料でここまでのサービスを継続できるとは多くの方は思っていないはずで、いつかは有料化されても仕方ないと薄々は感じていただろう。しかし運営者に奢りを感じるのだ。

ではどうしたらよかったのか?

自分の考えを述べます。

まず、リニューアルなどと言わなければよかった。お金が足りないという説明をしているのだから、素直に「負担増のお願」とでもしておけば良かっただろう。実際にそれだけのことなのだし、無料で今までやってきたことのほうがすごいわけで、誠心誠意説明をすれば理解を得られただろう。

また「今まで通り」などと言わず「制限のかかる点」を挙げて「不便になる」「理解と協力のお願い」をするべきだっただろう。

簡単に言えば、利用者に負担のかかることをするのなら、素直に事情を説明してお願いをするだけで良かったのだの思える。comicoの今回の対応はそこを一貫して履き違えている。ゆえに荒れてしまったのだ。Google Play での評価もせっかく多かった☆5だったのに、☆1が急増してしまっている。

サービス運営に際して、利用者とのお付き合いは、誠心誠意に尽きる。


ところがどっこい

その後、j「あ、そういうことだったのか」という出来事が起きた。
その3に続きます。